Администратор медицинской клиники: Модуль 2. Презентация услуг клиники

26.11.23 | Екатеринбург

Автор курса - Светлана Дубовик
В 2005г. получила второе высшее образование в Санкт-Петербургском Университете по специальности «Экономика и управление на предприятии», имеет практический опыт работы в сети клиник «СТОМА» в управленческом составе, в том числе Директор консалтинговой компании, СПб. Прошла обучение по темам: менеджмент и маркетинг в медицине, статистика в медицине, психология работы с пациентами. Сертифицированный коуч «Professional Coach ICU».

Программа:
Администратор медицинской клиники - это семинар-тренинг из 3 модулей. Данная программа это второй модуль из цикла. Программу можно проходить циклом (3 модуля) или выбрать интересующие темы по отдельности.

Данный семинар не только отвечает на вопросы, касающиеся имиджа администратора и эффективного выполнения его обязанностей в клинике (создание полной записи у врачей, работа с разными списками пациентов – «теплые» и «холодные», определение психологических потребностей пациентов, получение отзывов и рекомендаций), но и предлагает значительный объём конкретных практических решений в виде схем и алгоритмов, позволяющих на высоком уровне осуществлять свою профессиональную деятельность.

Тема 1. «Что предлагает администратор пациентам клиники. И как может повлиять на их выбор» и отрабатываем в мини- группах упражнения
1. Схема ведения переговоров с пациентами в медицинской клинике

• Этапы ведения переговоров с пациентами в медицине.
• Задачи администратора медицинской клиники на каждом этапе работы с пациентом.
• Почему, когда мы говорим о продажах, то возникают негативные эмоции. Какие возможности предлагает администратор пациентам в медицинской клинике.
• Подготовка профессионального администратора: какими знаниями должен обладать администратор, прежде чем он начнет работу с пациентами.
• «Контакт» с пациентами. Первый этап, который проходит через все взаимодействие с пациентом. Как сохранить «Контакт».

2. Психологические потребности: КАК понять, что пациент хочет

• Психологические потребности пациента. Схема, помогающая администратору понять тип пациента.
• Как выяснить, ЧТО хочет пациент: как ведут себя пациенты, какие слова говорят. Работаем со схемой.
• Что необходимо знать, чтобы с каждым пациентом «говорить на его языке».
• Учимся быть понятными для каждого пациента. Отрабатываем на практике.
• Схема помогает добиться такого результата, чтобы пациенты говорили: «Это единственное место, где меня поняли».
• Преимущества применения схемы на практике: вы получаете идеальный результат ведения переговоров- пациенты вас слышат и понимают.

Тема 2. «Схема подготовки профессиональной презентации» и практическая тренировка схемы
1. КАК рассказывать о клинике, медицинской услуге, враче

• Почему так важно научиться грамотно проводить презентацию? На что в итоге влияет профессиональная презентация.
• Правила проведения профессиональной Презентации: схема.
• Как правильно рассказывать о клинике и ее возможностях.
• Готовим презентацию уникальную, не похожую на презентации других клиник.
• «Черный список»- фразы и выражения, которые сейчас в презентации не работают.
• Грамотная презентация специалистов клиник. Подача для пациента.
• Рассказ об услугах клиники, как о возможностях с точки зрения пациента.
• Как любую презентацию сделать индивидуальной, специально для каждого пациента.

Тема 3. «Работа с возражениями пациента» и практическая тренировка возражений пациентов

1. Что делать администратору, если пациент сомневается или хочет подумать

• Главный секрет в работе с сомнениями пациента.
• Как администратор может помочь пациенту сделать правильный выбор и выполнить все рекомендации доктора.
• Что делать, если пациент говорит:

-«Я подумаю»,
-«Я не готов сейчас начать лечение»,
-«Мне надо посоветоваться»,
-«Я сам Вам позвоню» и пр.

• Как работать с пациентами, которые говорят: «Нет». Что стоит за возражением «Нет».
• Универсальная технология работы с возражениями. Отработка
• Разбор типичных возражений пациентов и написание ответов.
• Поиск самого сложного возражения для каждого администратора. Написание скрипта.

Тема 4. «Конфликты в медицинской клинике» и практическая тренировка

1. Конфликты в медицинской клинике

• Почему возникают конфликты в медицинской клинике.
• Схема урегулирования конфликтов, возникающих в холле клиники.
• Правила поведения для администратора, если конфликт уже возник.
• Схема разговора в работе с конфликтными пациентами.
• Профилактика конфликтов: что необходимо делать, чтобы конфликты не возникали.
• Советы для администраторов по быстрому восстановлению после работы с конфликтными пациентами.

Тема 5. «Предложение дорогостоящих услуг пациентам клиники» и практическая тренировка

1. КАК правильно предлагать дорогостоящие услуги

• Особенности предложения и презентации «дорогих» услуг пациентам.
• Почему нам сложно предлагать и рассказывать пациентам про дорогостоящие услуги.
• Если пациент говорит на ваше предложение «дорого», что это значит? И можно ли продолжать с ним работать.
• Схема разговора, если пациент говорит «дорого» в ответ на ваше предложение.
• Работа с ценой: как корректно работать с деньгами пациента:

-По стоимость следующего приема,
-Про внесение сумм на протезирование и имплантацию.

• Как организовать работу, чтобы у пациента не возникало долгов.
• Схема: что делать, если администратору кажется, что лечение в клинике или какая-то услуга дорогие. Как с этим справиться.

Каждый участник семинара получит методические рекомендации с готовыми шаблонами- Алгоритмами и схемами по ведению переговоров с пациентами, мы напишем презентации клиники и специалистов и отработаем сложные возражения для каждого администратора.
Результат программы для клиники - увеличение количества пациентов в записи за счет грамотной подачи информации, повышение удовлетворённости пациентов за счет понимания потребностей, снижение количества конфликтов, увеличение количества «дорогих» услуг.


Стоимость одного модуля 18000 рублей
Стоимость полного цикла (3 модуля) 43000 рублей
Рабочая тетрадь для администраторов 5000 рублей
Программы других модулей этого курса можно посмотреть в расписании

Время проведения: 10.00-18.00