Администратор медицинской клиники: модуль 1. Сервис в медицинской клинике, задачи администратора в работе с разными категориями пациентов

29.10.23 | Екатеринбург

Автор курса - Светлана Дубовик
В 2005г. получила второе высшее образование в Санкт-Петербургском Университете по специальности «Экономика и управление на предприятии», имеет практический опыт работы в сети клиник «СТОМА» в управленческом составе, в том числе Директор консалтинговой компании, СПб. Прошла обучение по темам: менеджмент и маркетинг в медицине, статистика в медицине, психология работы с пациентами. Сертифицированный коуч «Professional Coach ICU».

Программа:
Администратор медицинской клиники - это семинар-тренинг из 3 модулей. Данная программа это первый модуль из цикла. Программу можно проходить циклом (3 модуля) или выбрать интересующие темы по отдельности.

Данный семинар не только отвечает на вопросы, касающиеся имиджа администратора и эффективного выполнения его обязанностей в клинике (создание полной записи у врачей, работа с разными списками пациентов – «теплые» и «холодные», определение психологических потребностей пациентов, получение отзывов и рекомендаций), но и предлагает значительный объём конкретных практических решений в виде схем и алгоритмов, позволяющих на высоком
уровне осуществлять свою профессиональную деятельность.

Тема 1. «Сервис в медицинской клинике как уникальная возможность отличаться от конкурентов»
1. Формирование у пациента первого положительного впечатления

• Внешний вид администратора: как администратор должен выглядеть и на что это влияет.
• Правила поведения администратора с первичными и повторными пациентами.
• Схема распределения потока пациентов.
• Алгоритмы работы с пациентами, заходящими в клинику, и с пациентами, выходящими с приема от врача.
• Как работать с потоком пациентов, если за стойкой несколько администраторов в смену.
• Правильное распределение внимания несколькими пациентами одновременно.
• Организация пространства пациентов во время ожидания. Комфортное ожидание приема врача.
• Инструменты сервиса, создающие заботу и комфорт для каждого пациента клиники.
• О чем можно поговорить с пациентами. Использование в работе комплиментов.
• Как сделать так, чтобы пациенты получили хорошее впечатление и запомнили клинику.

2. Действия администратора при задержках приема

• Чего боится пациент при задержках приема, и как работать со страхами.
• Что должен делать администратор, если пациент опаздывает на прием.
• Алгоритм работы администратора, если в клинике идет задержка приема.
• Если пациент опаздывает на прием
• Если прием пациента задерживается на 10–15 минут
• Если прием задерживается до 30 минут
• Правила работы с очередью
• Слова, которые покажут пациенту, что про него помнят и администратор контролирует запись.

3. Правила распределения внимания между несколькими пациентами

• Самое сложное в работе администратора- одновременно работать с телефонными звонками, врачами с пациентами, вышедшими с приема и с пациентами, пришедшими на прием. Как себя организовать.
• Правила распределение внимания администратора, когда в холле находится несколько пациентов.
• Как организовать свою работу, чтобы все обращения в клинику были приняты, и вы ничего не потеряли.
• Схема работы «телефонный звонок - пациент в холле».
• Как работать в режиме многозадачности, чтобы все пациенты получили внимание и были довольны.
• Правила прерывания контакта с пациентами: при личном контакте и по телефону.
• Алгоритмы и схемы работы с пациентами отрабатываем в упражнениях на практике.

4.Как влиять на впечатление пациента

• Правильная встреча пациента: алгоритм встречи и формирование правильного впечатления о клинике.
• Схема работы администратора по окончанию приема пациента.
• Алгоритм работы, если пациенту что-то не понравилось или он сомневается.
• Как удержать сомневающегося пациента в клинике.
• Как закрепить у пациента положительное впечатление о клинике.

Тема 2. «Эффективная работа с пациентами после приема врача»

1. Объяснение плана лечения пациентам клиники (после приема врача)

• Если пациент после приема врача не знает, что ему делать, не до конца понял предложенную схему лечения и пр… Как администратор может помочь пациенту сориентироваться.
• Технология работы: действия администратора для пояснения плана лечения, который составил доктор и планирование шагов по его выполнению.
• Стимулирование пациента на выполнение плана лечение и запись пациента на прием.
• Рекомендации пациенту записаться сразу на все необходимые приемы.
• Слаженные действия сотрудников регистратуры для формирования полной записи у всех специалистов.
• Если пациент не уверен и пока не готов записаться. Схема работы.
• Алгоритмы работы с пациентами, не записанными на прием (Ежедневник администратора).
• Ежедневные действия администратора по возвращению «сомневающихся» пациентов в запись к врачу.

Тема 3. «Внутренний маркетинг руками сотрудников передней линии»

1. Как стимулировать пациента и его семью на лечение в клинике

• Как сделать, чтобы довольный пациент привел в клинику пациентов по рекомендации.
• Схемы работы по расширению базы пациентов: привлечение в клинику членов семьи пациента:

-если у вас есть специализированное детское отделение, то привлечение родителей на консультации,
-привлечение в клинику детей и родителей пациента,
-привлечение друзей при помощи Акций.

• Алгоритм получения рекомендаций у довольных пациентов клиники.
• Схема работы со страховыми пациентами- как в разговоре объяснять необходимость комплексного лечения (вне страховой программы).
• Работа с книгой Отзывов (непосредственно в клинике и на сайте).
• Как получать Отзывы. Как часто должны появляться свежие отзывы.
• Как Книга Отзывов влияет на выбор ваших пациентов.
• Работа с пациентами по Акции: как надо относиться к этому маркетинговому инструменты.
• Как предлагать услуги клиники через Акции.
• Схема презентации Акций и специальных предложений.

Каждый участник семинара получит методические рекомендации с готовыми шаблонами- Алгоритмами и схемами работы с пациентами, готовые фразы для оптимизации работы и форму Ежедневника администратора, который помогает структурировать всю работу с пациентами.
Результат программы для клиники - увеличение плотности записи у врачей клиники, увеличение количества повторных записей у врачей, увеличение пациентов по рекомендации. Повышение качества Сервиса и удовлетворенности пациентов.


Стоимость одного модуля 18000 рублей
Стоимость полного цикла (3 модуля) 43000 рублей
Рабочая тетрадь для администраторов 5000 рублей
Программы других модулей этого курса можно посмотреть в расписании

Время проведения: 10.00-18.00