Администратор медицинской клиники: грамотные телефонные переговоры

Даты уточняются | Онлайн

Автор курса - Дубовик Светлана Юрьевна
Совладелец стоматологической клиники в г. Санкт-Петербург, управляющий партнёр, находящийся ежедневно в операционном управлении клиники, бизнес-тренер, автор программы «Школа администраторов»


Программа:
Данный семинар не только отвечает на вопросы, касающиеся имиджа администратора и эффективного выполнения его обязанностей в клинике (создание полной записи у врачей, работа с разными списками пациентов – «теплые» и «холодные», определение психологических потребностей пациентов, получение отзывов и рекомендаций), но и предлагает значительный объём конкретных практических решений в виде схем и алгоритмов, позволяющих на высоком уровне осуществлять свою профессиональную деятельность.

Тема 1. «Эффективная схема ведения переговоров с первичными пациентами» и отрабатываем в мини-группах задания и схемы
1. Схема переговоров с пациентами по телефону

• Эффективная схема ведения телефонных переговоров с первичными пациентами. Разбираем все этапы в схеме.
• Задачи каждого этапа телефонных переговоров.
• Основный ошибки, которые совершают администраторы при ведении телефонных переговоров.
• Как сделать звонок одновременно и информативным для пациента и результативным для клиники.
• Активная позиция при ведении переговоров. За счет каких действий администратор в активной позиции и влияет на результат звонка.
• Закрепление материала: понимание этапов и тренировка в их выполнении.
• Готовые фразы в работе с пациентами, которые работают на практике.

2.Проводим анализ работы коллег при телефонных звонках. Практика

• Диагностика работы администраторов. Делаем несколько звонков в клинику.
• Заполняем Специальный бланк, который помогает оценить качество звонка.
• Обсуждение ошибок, которые приводят к потере первичного пациента.
• Что повышает конверсию телефонных переговоров при входящем звонке (список важных составляющих).
• Улыбка, голос, слова… и другие составляющие телефонных переговоров, обеспечивающие запись на прием. Почему мы обращаем на это внимание.
• Делаем выводы о качестве прослушанных переговоров.

Тема 2. «Рассказ о клинике, услугах и специалистах первичному пациенту по телефону» и практическая тренировка алгоритма

1. Почему классическая «презентация клиники» плохо работает

• Почему в настоящее время стало сложнее записывать пациентов на первичные консультации? Причины.
• Почему пациенты обзванивают много клиник и все равно у них возникают сложности с выбором.
• Фразы презентации, которые мы используем, помогают пациенту сделать выбор или наоборот еще больше путают.
• Вы уверены, что все пациенты обзванивают клиники, чтобы найти самые низкие цены?
• Как администратор при телефонных переговорах может повлиять на выбор пациента.
• Почему мы до сих пор используем фразы из «Черного списка»?
• Как вырваться из этого «замкнутого круга» одинаковых презентаций о клинике и ее услугах.

2. Учимся строить рассказ о клинике так, чтобы пациент захотел прийти

• Как рассказать пациенту о конкурентных преимуществах клиники.
• Как рассказывать о клинике и быть уникальным.
• Говорим о том, что важно для клиники, работаем через идеологию.
• Структура рассказа о клинике для пациента. Новый формат презентации.
• Составляем список работающих фраз для презентаций.
• Что необходимо включать в презентацию, чтобы пациент понимал, что в этой клинике ему обязательно помогут.
• Мастерство коротких и ярких презентаций.
• Составляем список коротких фраз, которые помогут в разговоре с пациентами.

Тема 3. «Работа с Базой пациентов клиники» и практическая тренировка

1. Учимся работать с Архивом эффективно

• Разделяем пациентов на 3 базы: «горячие», «теплые», «холодные».
• Выстраиваем отдельно схему работы с каждой базой.
• Правила совершения исходящих звонков, схема

-для пациентов с неоконченным лечением,
-для пациентов из архива,
-для пациентов на профилактические осмотры,
-звонки Вежливости.

• Готовим скрипты для совершения исходящих звонков.
• Составляем план работы с базами, ежедневные задачи на смену.
• Работа с Базой клиники как возможность стабильной записи у специалистов.

Тема 4. «Как поддерживать свой высокий уровень продаж по телефону» и практические советы

1. Как поддерживать высокий уровень телефонных переговоров

• Сколько времени необходимо тренировать схему телефонных переговоров, чтобы она вошла в привычку.
• Технология работы для отработки и внедрения в практику Схемы телефонных переговоров.
• Практические рекомендации по обучению и поддержанию хорошего уровня переговоров.
• План по обучению: сроки, бланки, критерии оценки.
• Советы по регулярности занятий для администраторов в клинике и на сборных программах.

Каждый участник семинара получит методические рекомендации с готовой Схемой по ведению телефонных переговоров с пациентами, мы выдадим скрипты телефонных разговоров.
Участники подготовят уникальные презентации клиники и получат практические рекомендации как внедрить новую схему в свою работу.

Результат программы для клиники - увеличение количества первичных консультаций у врачей за счет повышения конверсии администраторов, уплотнение записи за счет регулярной работы по
«возвращению» пациентов в запись врачей из Архива клиники.


Время проведения: 10.00-13.00 мск