Давайте жить дружно: технология внесудебного урегулирования споров с пациентами стоматологических клиник
5000,00
₽
₽
Записаться
Автор курса - Екатерина Салыгина Кандидат юридических наук, руководитель юридической мастерской по сопровождению деятельности медицинских организации, член Ассоциации юристов России. С 2006 года занимается полным юридическим сопровождением деятельности частных медицинских клиник; С 2009 года разрабатывает и проводит авторские семинары на темы юридического сопровождения отношений с сотрудниками, государственными структурами, пациентами. С 2013 года постоянный автор статей в журналах «Правовые вопросы в здравоохранении», «Заместитель главного врача», «Медицинское право». Автор книги «Юридическое сопровождение деятельности частной медицинской организации» (2013)
Программа 1. Работа с претензиями – это технология со своими правилами и алгоритмами: почему это важно.
2. Сразу внесем ясность: претензия и обращение – в чем разница (форма, содержание, сроки ответа, последствия просрочки ответа в деньгах).
3. «Претензионный порядок» как условие договора: нужна ли нам претензия от пациента, как ее получить. Книга отзывов и предложений. Сила бумаги: протокол фиксации претензий пациента.
4. Требования к официальной претензии: форма (письменная, электронное письмо, сообщение в мессенджере), сроки исковой давности по требованиям пациента – когда он имеет право подать претензию; кто вправе подписать претензию пациента и представлять его в споре с клиникой.
5. Требования к ответу на претензию. Секреты «безопасной» обратной связи:
a) допустимая форма ответа;
b) сроки ответа и последствия их несоблюдения для клиники;
c) 2 тактики ответа на претензию: устраняем недопонимание или расшатываем уверенность пациента в своей правоте;
d) ссылки на медкарту, пункты договора, текст информированного согласия, положение о гарантиях, правила эксплуатации стоматологических работ и услуг – это факты, с которыми сложно спорить;
e) ссылки на нормативно-правовые акты;
f) объективный критерий спора: зачем он нужен, какие критерии могут быть при ответе на претензию пациенту (клинические рекомендации, национальные руководства, протоколы лечения, методические рекомендации вузов и пр.);
g) не забываем, что у пациента есть «право быть идиотом»: сила рисунка, схемы, снимка, фотографии;
h) ответ на претензию – это вид обратной связи. Правила обратной связи, которая не обостряет конфликт и не развязывает войны: учет психологического состояния пациента, без оценок личности и ее поведения, объективность, сообщение о чувствах, которые вызывает у нас ситуация конфликта. Тональность ответа на претензию: пример из практики.
6. Как отдать ответ на претензию: когда отправляем по почте; когда приглашаем на переговоры.
7. Общие принципы подготовки и проведения переговоров с пациентом: информационное преимущество клиники – чем оно обеспечивается, исходим не из позиций, а из интересов; создание общего эмоционального пространства.
8. Тактика переговоров с нейтральным/конструктивно настроенным пациентом.
9. Тактика переговоров с деструктивным пациентом.
10. Как оформить прекращение отношений с пациентом. Прекращаем договорные/финансовые отношения, лечебные отношения. Соглашение о расторжении договора, соглашение об отступном, мировое соглашение: в чем разница.
11. Пример рассмотрения реальной претензии пациента. Анализ жалоб в претензии, выделение аргументов, план ответа на претензию.
12. Несколько слов о судебном споре, или почему суд – это последнее место, куда стоит стремиться.
+ раздаточный материал Продолжительность 2 часа 40 минут Доступ к записи на 14 дней
Корзина
После оформления заявки, вы автоматически будете перенаправлены на страницу оплаты. Если вы не планируете оплачивать услугу сразу, можете пропустить этот этап (покинуть страницу)
Ваша заявка все равно окажется у нас и мы с вами свяжемся!