Легко и просто о конфликтах. Создан для администраторов медицинских клиник

25.04.27 | Иркутск

Автор курса - Светлана Валле
Бизнес тренер с большим опытом работы администратора и с 9 летним опытом работы тренера. Помощник руководителя частной стоматологической клиники. Автор интенсивного базового курса-тренинга обучения администраторов

Программа:
Сложные ситуации в клинике перестанут вызывать напряжение. Вместо того
чтобы откладывать их решение и позволять перерастать в затяжной конфликт,
вы научитесь распознавать их на ранней стадии и быстро находить выход. На
курсе мы подробно разберем природу конфликта: как он устроен, как
зарождается и развивается, а главное - где искать точки выхода. Такое
глубокое понимание позволит вам мгновенно ориентироваться в любой
напряженной ситуации. В программе - много практики: разберем реальные
кейсы, прослушаем конфликтные звонки и отработаем стратегии поведения.

Природа конфликта: теория и основы

• Что есть конфликт: критерии, по которым можно точно распознать, что
• ситуация уже перешла в конфликт.
• Конфликтные компетенции: какие навыки необходимы администратору для
• работы с напряженными ситуациями.
• Функции конфликта: зачем нам нужны конфликты и какую пользу они могут
• принести клинике.
• Границы: нарушение границ и ожиданий - главный источник конфликта.
• Разберем, какие границы существуют и как их понимание помогает в
• урегулировании.

Механика конфликта: из чего он состоит

• Составляющие конфликта: как быстро разложить ситуацию на элементы,
• чтобы она превратилась из проблемы в решаемую задачу.
• Уровни присутствия: на каком уровне осознанности и вовлеченности можно
• эффективно решать конфликт.
• Эмоции в конфликте: откуда они появляются и как ими грамотно управлять -
• своими и пациента.
• Этапы конфликта: на какой стадии ситуацию еще можно решить, а когда уже
• поздно. Как не допустить перехода конфликта в стадию «без решения».
• Топливо конфликта: что разогревает ситуацию и не дает ей завершиться, а
• только усиливает напряжение.

Участники и форматы конфликта

• Переговорный и личностный конфликт: как удерживать ситуацию в
• конструктивном переговорном русле и не переходить на личности.
• Конфликтная личность: существует ли такой типаж? Разберем признаки
• конфликтной уязвимости.

Мотивация и профилактика выгорания

• Анатомия выгорания: Кто входит в группу риска и почему администраторы
• выгорают.
• Этапы выгорания: Как распознать проблему на ранних стадиях.
• Практикум: Конкретные способы профилактики, самопомощи и
• восстановления ресурсного состояния.

Инструменты и алгоритмы работы

• Стратегии поведения: почему в работе администратора клиники
• по-настоящему эффективна только одна стратегия.
• Тактики решения: в каком случае решаем вопрос устно, а в каком - только
• письменно. Разберем нейтральные тактики урегулирования.
• Правила поведения: что можно и чего категорически нельзя делать в
• конфликте.
• Алгоритм поведения: пошаговая инструкция действий администратора в
• конфликтной ситуации.

Практика

• Разбор реальных кейсов: анализ конфликтных звонков и переписок с
• пациентами.
• Решение задач: отработка навыков на смоделированных сложных ситуациях.

После этой динамичной программы вы сможете с интересом и
профессиональным азартом смотреть на любую сложную ситуацию. Жду вас
на курсе!

Время проведения: 10.00 - 18.00