Сервис. Профессиональная перезагрузка администратора клиники

23-24.04.27 | Иркутск

Автор курса - Светлана Валле
Бизнес тренер с большим опытом работы администратора и с 9 летним опытом работы тренера. Помощник руководителя частной стоматологической клиники. Автор интенсивного базового курса-тренинга обучения администраторов

Главный результат:
Глубокая трансформация мышления и профессиональная
перезагрузка. Администраторы уходят с курса уже другими - с новым взглядом на
сервис и четкими инструментами для работы.

Фундамент медицинского сервиса

• Искренний сервис: Основные и правила медицинского сервиса.
• Образ администратора: Наполнение профессии смыслом. Разграничение основных и второстепенных функций.
• Атмосфера клиники: Как создавать пространство, в которое пациенту хочется возвращаться.

Информация и аналитика

• Работа с данными: Статистика, ключевые показатели и отчетность.
• Передача информации: Протоколы взаимодействия, гарантирующие передачу данных без потерь и искажений.

Коммуникации и переговоры

• Алгоритмы эффективного общения: Никаких агрессивных продаж - только этичное и заботливое сервисное сопровождение пациентов.
• Правила ведения переговоров: Стратегии и тактики взаимодействия.
• Речевые инструменты: Словарь администратора (эффективные приемы и обороты) и «Антисловарь» (стоп-фразы, убивающие доверие).

Телефонные коммуникации

• Входящие звонки: Скрипты и стандарты (приема звонков).
• Исходящие звонки: Четкий регламент. Кому, в какое время и с какой целью мы звоним.

Работа с базой пациентов и нестандартные ситуации
Детальный разбор алгоритмов действий в сложных сценариях:

• Увольнение доктора: стратегии сохранения лояльности и удержания пациентов в
• клинике.
• Опоздание пациента: оперативная корректировка расписания без ущерба для
• качества сервиса.
• Поздняя отмена приема: правила работы с внезапными отказами.
• Отказ от подписания документов: юридические и этические нюансы
• урегулирования ситуации.
• Визит пациента в сопровождении компании: управление личными границами и
• поддержание атмосферы комфорта.
• Финансовые сложности пациента: тактичное обсуждение стоимости услуг и
• поиск взаимовыгодных решений.
• Нетрезвое состояние посетителя: строгие протоколы безопасности и вежливого
• отказа в обслуживании.

И множество других нестандартных кейсов из реальной практики клиники.

Репутация и сарафанное радио

• Работа с отзывами: Как экологично стимулировать пациентов на написание положительных отзывов и как профессионально отрабатывать отрицательные.
• Сарафанное радио: Настройка, запуск и поддержка рабочего состояния рекомендаций.

Командное взаимодействие

• Партнерские отношения в коллективе: Выстраивание тесного и эффективного сотрудничества с руководителем и врачами.

Юридические аспекты

• Правовые основы работы администратора: защита клиники и пациента.

Методические рекомендации

• Домашнее задание и материалы для развития: Подборки книг, профильные фильмы и практические задания для закрепления навыков.

Время проведения: 10.00 - 18.00