Давайте жить дружно: технология внесудебного урегулирования споров с пациентами стоматологических клиник
5000,00
₽
₽
Записаться
Автор курса - Екатерина Салыгина Кандидат юридических наук, руководитель юридической мастерской по сопровождению деятельности медицинских организации, член Ассоциации юристов России. С 2006 года занимается полным юридическим сопровождением деятельности частных медицинских клиник; С 2009 года разрабатывает и проводит авторские семинары на темы юридического сопровождения отношений с сотрудниками, государственными структурами, пациентами. С 2013 года постоянный автор статей в журналах «Правовые вопросы в здравоохранении», «Заместитель главного врача», «Медицинское право». Автор книги «Юридическое сопровождение деятельности частной медицинской организации» (2013)
Программа 1. Работа с претензиями – это технология со своими правилами и алгоритмами: почему это важно.
2. Сразу внесем ясность: претензия и обращение – в чем разница (форма, содержание, сроки ответа, последствия просрочки ответа в деньгах).
3. «Претензионный порядок» как условие договора: нужна ли нам претензия от пациента, как ее получить. Книга отзывов и предложений. Сила бумаги: протокол фиксации претензий пациента.
4. Требования к официальной претензии: форма (письменная, электронное письмо, сообщение в мессенджере), сроки исковой давности по требованиям пациента – когда он имеет право подать претензию; кто вправе подписать претензию пациента и представлять его в споре с клиникой.
5. Требования к ответу на претензию. Секреты «безопасной» обратной связи:
a) допустимая форма ответа;
b) сроки ответа и последствия их несоблюдения для клиники;
c) 2 тактики ответа на претензию: устраняем недопонимание или расшатываем уверенность пациента в своей правоте;
d) ссылки на медкарту, пункты договора, текст информированного согласия, положение о гарантиях, правила эксплуатации стоматологических работ и услуг – это факты, с которыми сложно спорить;
e) ссылки на нормативно-правовые акты;
f) объективный критерий спора: зачем он нужен, какие критерии могут быть при ответе на претензию пациенту (клинические рекомендации, национальные руководства, протоколы лечения, методические рекомендации вузов и пр.);
g) не забываем, что у пациента есть «право быть идиотом»: сила рисунка, схемы, снимка, фотографии;
h) ответ на претензию – это вид обратной связи. Правила обратной связи, которая не обостряет конфликт и не развязывает войны: учет психологического состояния пациента, без оценок личности и ее поведения, объективность, сообщение о чувствах, которые вызывает у нас ситуация конфликта. Тональность ответа на претензию: пример из практики.
6. Как отдать ответ на претензию: когда отправляем по почте; когда приглашаем на переговоры.
7. Общие принципы подготовки и проведения переговоров с пациентом: информационное преимущество клиники – чем оно обеспечивается, исходим не из позиций, а из интересов; создание общего эмоционального пространства.
8. Тактика переговоров с нейтральным/конструктивно настроенным пациентом.
9. Тактика переговоров с деструктивным пациентом.
10. Как оформить прекращение отношений с пациентом. Прекращаем договорные/финансовые отношения, лечебные отношения. Соглашение о расторжении договора, соглашение об отступном, мировое соглашение: в чем разница.
11. Пример рассмотрения реальной претензии пациента. Анализ жалоб в претензии, выделение аргументов, план ответа на претензию.
12. Несколько слов о судебном споре, или почему суд – это последнее место, куда стоит стремиться.
+ раздаточный материал Продолжительность 2 часа 40 минут Доступ к записи на 14 дней
Click to order
Корзина
Total:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности