Давайте жить дружно: технология внесудебного урегулирования споров с пациентами стоматологических клиник

Автор курса - Екатерина Салыгина
Кандидат юридических наук, руководитель юридической мастерской по сопровождению деятельности медицинских организации, член Ассоциации юристов России. С 2006 года занимается полным юридическим сопровождением деятельности частных медицинских клиник; С 2009 года разрабатывает и проводит авторские семинары на темы юридического сопровождения отношений с сотрудниками, государственными структурами, пациентами. С 2013 года постоянный автор статей в журналах «Правовые вопросы в здравоохранении», «Заместитель главного врача», «Медицинское право». Автор книги «Юридическое сопровождение деятельности частной медицинской организации» (2013)


Программа
1. Работа с претензиями – это технология со своими правилами и алгоритмами: почему это важно.

2. Сразу внесем ясность: претензия и обращение – в чем разница (форма, содержание, сроки ответа, последствия просрочки ответа в деньгах).

3. «Претензионный порядок» как условие договора: нужна ли нам претензия от пациента, как ее получить. Книга отзывов и предложений. Сила бумаги: протокол фиксации претензий пациента.

4. Требования к официальной претензии: форма (письменная, электронное письмо, сообщение в мессенджере), сроки исковой давности по требованиям пациента – когда он имеет право подать претензию; кто вправе подписать претензию пациента и представлять его в споре с клиникой.

5. Требования к ответу на претензию. Секреты «безопасной» обратной связи:

a) допустимая форма ответа;

b) сроки ответа и последствия их несоблюдения для клиники;

c) 2 тактики ответа на претензию: устраняем недопонимание или расшатываем уверенность пациента в своей правоте;

d) ссылки на медкарту, пункты договора, текст информированного согласия, положение о гарантиях, правила эксплуатации стоматологических работ и услуг – это факты, с которыми сложно спорить;

e) ссылки на нормативно-правовые акты;

f) объективный критерий спора: зачем он нужен, какие критерии могут быть при ответе на претензию пациенту (клинические рекомендации, национальные руководства, протоколы лечения, методические рекомендации вузов и пр.);

g) не забываем, что у пациента есть «право быть идиотом»: сила рисунка, схемы, снимка, фотографии;

h) ответ на претензию – это вид обратной связи. Правила обратной связи, которая не обостряет конфликт и не развязывает войны: учет психологического состояния пациента, без оценок личности и ее поведения, объективность, сообщение о чувствах, которые вызывает у нас ситуация конфликта. Тональность ответа на претензию: пример из практики.

6. Как отдать ответ на претензию: когда отправляем по почте; когда приглашаем на переговоры.

7. Общие принципы подготовки и проведения переговоров с пациентом: информационное преимущество клиники – чем оно обеспечивается, исходим не из позиций, а из интересов; создание общего эмоционального пространства.

8. Тактика переговоров с нейтральным/конструктивно настроенным пациентом.

9. Тактика переговоров с деструктивным пациентом.

10. Как оформить прекращение отношений с пациентом. Прекращаем договорные/финансовые отношения, лечебные отношения. Соглашение о расторжении договора, соглашение об отступном, мировое соглашение: в чем разница.

11. Пример рассмотрения реальной претензии пациента. Анализ жалоб в претензии, выделение аргументов, план ответа на претензию.

12. Несколько слов о судебном споре, или почему суд – это последнее место, куда стоит стремиться.

+ раздаточный материал
Продолжительность 2 часа 40 минут
Доступ к записи на 14 дней